先解决"哪个版本是对的"
大多数公司都不缺资料，缺的是唯一版本。同一个制度有三份文件，日期不同、口径不同，都躺在共享盘里。
把这种资料喂给 AI，它会把三个版本混在一起答，出来的是四不像。所以建库第一步不是收集，是清点加定版：每一项制度、流程、话术，标记出一份为准，其余归档或删除。
这一步最枯燥，但它决定了后面所有工作有没有意义。
三类内容要分开建
- 事实类：制度、价格、资质、产品参数。要求准确，一个字都不能错，需要有人负责维护。
- 流程类：怎么报销、怎么开票、怎么处理退换货。要求步骤完整，最好写成按顺序能照着做。
- 话术类：客服怎么回、销售怎么介绍。要求贴合语气，可以多版本并存但要标明适用场景。
三类混在一个库里，检索会互相干扰。分开建，回答质量差别很大。
每个条目都要能回答三个问题
- 这份资料什么时候更新的？
- 谁负责维护？
- 它适用于谁、不适用于谁？
三个问题答不出来的条目，等于没有条目。AI 引用了一条不知道是否过期的内容，比不引用更危险。
常见的四个错误
- 把所有文件一次性丢进去。结果是检索命中一堆无关内容，答案变长但不变准。
- 只建不管。三个月后里面的价格全过期，用户被错误答案误导，比没有知识库更糟。
- 没有权限分层。所有人都能查所有内容，等于把内部资料公开。
- 用知识库替代流程。知识库是查询工具，不是审批系统，别让它承担它做不到的事。
怎么验收做得成不成
不要用"感觉答得不错"来验收。准备十个真实问题——最好是这一周员工真的问过的问题，让系统答一遍，看三件事：
- 答案是否引用了正确的那份资料。
- 数字、日期、口径有没有错。
- 答不上来时，是不是老实说不知道，而不是编一个。
十条里错两条以上，说明库本身有问题，别再调模型了，回去整理资料。
维护机制比建设更重要
设一个规则：任何制度或价格变动，同步更新知识库，谁改的业务谁负责改库。没有这条规则，库会在三个月内自然腐化。
知识库不是一次性的项目，是一项需要排班的日常维护工作。